El proceso paso a paso
1. El cliente disputa el cargo
El titular de la tarjeta no reconoce el cobro (fraude, no recepción del servicio, cancelación, etc.) y se pone en contacto directamente con su banco, no con el comercio.
2. El banco emisor abre el caso
El banco registra la disputa, asigna un código de motivo (reason code) y lo comunica a la red de pagos (Visa, Mastercard, etc.), que a su vez notifica a Avirato Payments.
3. Avirato Payments alerta al comercio
El comercio recibe una notificación con los detalles del caso y un plazo —habitualmente entre 7 y 20 días— para presentar la defensa. Es importante actuar dentro de ese plazo.
4. El comercio presenta evidencia
Cuanta más documentación relevante aportes, más posibilidades tienes de ganar. Ejemplos útiles:
- Confirmaciones de reserva o pedido
- Políticas de cancelación aceptadas por el cliente
- Correspondencia (emails, mensajes, tickets de soporte)
- Prueba de check-in, entrega o prestación del servicio
- Datos de la transacción, IP, dispositivo o autenticación 3D Secure
5. El banco evalúa y decide
Tras revisar las pruebas, el banco emite un veredicto. Si el chargeback se confirma, el importe vuelve al cliente y el comercio asume, además, la comisión del proceso de disputa.
¿Qué motivos suelen dar los clientes para disputar un cargo?
1. Fraude
El titular afirma que la operación no fue autorizada. Sin autenticación 3D Secure (VBV, MSC, etc.) suele ser más difícil defender el caso.
2. Servicio o producto no recibido
El cliente dice que no recibió lo que pagó (estancia, producto, servicio, etc.).
3. Servicio o producto no conforme o diferente
Alega que lo recibido no coincide con lo prometido o con la descripción de la compra.
4. Cancelación o reembolso no procesado
Indica que canceló dentro del plazo permitido y no recibió el reembolso.
5. Cargo duplicado o error de importe
Afirma haber sido cobrado dos veces o por un importe incorrecto.
6. Cargo no reconocido
No identifica el nombre del comercio en el extracto bancario (descriptor de la tarjeta).
7. Cancelación de suscripción o recurrencia no autorizada
Típico en cobros recurrentes: el cliente niega haber autorizado la renovación o el cargo periódico.
Documentación para defender el chargeback
Cada motivo de disputa exige evidencias distintas. Adapta tu respuesta al reason code que aparece en el caso y aporta siempre la documentación transversal, más lo específico del escenario.
Documentación general (aplica casi siempre)
- Recibo o factura de la transacción
- Términos y condiciones / políticas del comercio vigentes en el momento de la compra
- Prueba de aceptación de dichos términos (checkbox, firma, timestamp)
- Historial completo de comunicación con el cliente (emails, chats, tickets de soporte)
- Fecha y hora de la transacción original
- Descripción del producto o servicio tal como se ofreció
Producto o servicio no recibido (Non-Receipt)
- Comprobante de la transacción (fecha, monto, referencia)
- Comprobante de envío con número de guía / tracking
- Confirmación de entrega (firma, foto, GPS del courier)
- Comunicación con el cliente sobre la fecha estimada de entrega
- Política de envíos aceptada por el cliente al momento de la compra
- Captura de la orden con dirección de envío confirmada por el cliente
Producto o servicio no como se describió o defectuoso
- Descripción original del producto/servicio (captura de la página, ficha técnica, contrato)
- Términos y condiciones aceptados por el cliente
- Evidencia de que lo entregado coincide con lo descrito (fotos, specs, vídeo)
- Historial de comunicación con el cliente reportando el problema
- Política de devoluciones / garantía aceptada
- Prueba de resolución ofrecida (reembolso parcial, reemplazo, reparación), si aplica
Crédito o reembolso no procesado
- Comprobante de que el reembolso fue emitido (fecha, monto, método)
- Número de referencia de la transacción de reembolso
- Política de reembolsos aceptada por el cliente
- Comunicación confirmando el acuerdo de reembolso
Cancelación de servicio o suscripción no procesada
- Política de cancelación aceptada al momento de la contratación
- Fecha y método en que el cliente solicitó la cancelación (si existe)
- Registro de uso del servicio después de la fecha de cancelación reclamada (si aplica)
- Comunicaciones relacionadas con la cancelación
Transacción duplicada o monto incorrecto
- Comprobantes de ambas transacciones (fechas, montos, referencias)
- Evidencia de que fueron transacciones distintas (dos pedidos separados) o explicación del error
- Estado de cuenta o log de transacciones del comercio
Fraude / transacción no reconocida
- Dirección IP, dispositivo y ubicación de la compra
- Datos de autenticación (3D Secure, OTP, CVV match, AVS match)
- Historial de compras previas del cliente (si es recurrente)
- Datos de entrega que coincidan con el titular de la tarjeta
¿Cómo funciona la apertura del caso en el banco del cliente?
Recepción y validación
El banco comprueba el historial de la operación y que la disputa se presente dentro del plazo (habitualmente entre 60 y 120 días desde la transacción, según la red y el motivo).
Código de motivo (reason code)
Se asigna un código estandarizado de la red de pagos que identifica el tipo de disputa.
Abono provisional al cliente
En muchos casos el banco abona provisionalmente el importe al cliente mientras el caso está abierto.
Retención de fondos al comercio
Como medida preventiva, el importe disputado suele retenerse o descontarse de las liquidaciones del comercio de inmediato.
Si el comercio gana el caso
- El chargeback se revierte y los fondos se acreditan de nuevo al comercio.
- La devolución puede tardar desde unos días hasta un par de semanas en reflejarse.
- Algunos bancos aplican una comisión de disputa con independencia del resultado; puede que no recuperes el 100 % del importe original.
- El caso queda registrado en el historial del comercio.
Si el comercio pierde el caso
- El importe permanece a favor del cliente: pierdes la venta.
- Asumes el coste del producto o servicio ya prestado y, además, la comisión del chargeback (habitualmente entre 25 y 30 USD/EUR, según acuerdo).
- Un ratio elevado de contracargos (típicamente por encima del 0,65 %–1 %) puede derivar en sanciones o en la suspensión de la cuenta de pagos.
- La decisión suele ser definitiva; el arbitraje es costoso y poco frecuente.
La mejor defensa: prevención
Reducir contracargos empieza antes de que llegue la disputa:
- Ofrece un buen servicio de atención al cliente y responde rápido a incidencias.
- Publica y comunica políticas claras de cancelación y reembolso.
- Envía emails de confirmación con el detalle de la compra o reserva.
- Usa verificación de identidad y autenticación 3D Secure en el pago cuando sea posible.
Las comisiones concretas y los umbrales de ratio dependen del acuerdo entre el comercio y Avirato Payments. Consulta tus condiciones de servicio o contacta con soporte si tienes dudas.