Le processus étape par étape
1. Le client conteste le débit
Le titulaire de la carte ne reconnaît pas le paiement (fraude, service non reçu, annulation, etc.) et contacte directement sa banque, pas le commerçant.
2. La banque émettrice ouvre le dossier
La banque enregistre le litige, attribue un code motif (reason code) et le communique au réseau (Visa, Mastercard, etc.), qui notifie Avirato Payments.
3. Avirato Payments alerte le commerçant
Le commerçant reçoit une notification avec les détails du dossier et un délai — généralement entre 7 et 20 jours — pour présenter sa défense. Il est essentiel d’agir dans ce délai.
4. Le commerçant présente des preuves
Plus la documentation est pertinente, meilleures sont vos chances. Exemples utiles :
- Confirmations de réservation ou de commande
- Politiques d’annulation acceptées par le client
- Correspondance (e-mails, messages, tickets de support)
- Preuve de check-in, de livraison ou de prestation
- Données de transaction, IP, appareil ou authentification 3D Secure
5. La banque évalue et décide
Après examen des preuves, la banque rend un verdict. Si le chargeback est confirmé, le montant revient au client et le commerçant assume aussi la commission du litige.
Quels motifs les clients invoquent-ils souvent ?
1. Fraude
Le titulaire affirme que l’opération n’était pas autorisée. Sans 3D Secure (VBV, MSC, etc.), la défense est souvent plus difficile.
2. Service ou produit non reçu
Le client dit n’avoir jamais reçu ce qu’il a payé (séjour, produit, service, etc.).
3. Service ou produit non conforme
Il affirme que ce qu’il a reçu ne correspond pas à ce qui était promis ou décrit.
4. Annulation ou remboursement non traité
Il indique avoir annulé dans les délais autorisés sans recevoir de remboursement.
5. Débit en double ou erreur de montant
Il affirme avoir été débité deux fois ou pour un mauvais montant.
6. Débit non reconnu
Il ne reconnaît pas le nom du commerçant sur son relevé bancaire (descripteur carte).
7. Annulation d’abonnement ou récurrence non autorisée
Typique des paiements récurrents : le client nie avoir autorisé le renouvellement ou le prélèvement périodique.
Documentation pour défendre un chargeback
Chaque motif de litige exige des preuves différentes. Adaptez votre réponse au reason code du dossier et fournissez toujours la documentation transversale, plus ce qui est spécifique au scénario.
Documentation générale (presque toujours requise)
- Reçu ou facture de la transaction
- Conditions générales / politiques du commerçant en vigueur au moment de l’achat
- Preuve d’acceptation de ces conditions (case à cocher, signature, horodatage)
- Historique complet des échanges avec le client (e-mails, chats, tickets support)
- Date et heure de la transaction d’origine
- Description du produit ou service tel qu’il a été proposé
Produit ou service non reçu (Non-Receipt)
- Preuve de transaction (date, montant, référence)
- Preuve d’expédition avec numéro de suivi
- Confirmation de livraison (signature, photo, GPS du transporteur)
- Échanges avec le client sur la date estimée de livraison
- Politique d’expédition acceptée par le client lors de l’achat
- Capture de la commande avec adresse de livraison confirmée par le client
Produit ou service non conforme ou défectueux
- Description d’origine du produit/service (capture de page, fiche technique, contrat)
- Conditions générales acceptées par le client
- Preuve que la livraison correspond à la description (photos, specs, vidéo)
- Historique des échanges avec le client signalant le problème
- Politique de retours / garantie acceptée
- Preuve de solution proposée (remboursement partiel, remplacement, réparation), le cas échéant
Crédit ou remboursement non traité
- Preuve que le remboursement a été émis (date, montant, méthode)
- Numéro de référence de la transaction de remboursement
- Politique de remboursement acceptée par le client
- Communication confirmant l’accord de remboursement
Annulation de service ou d’abonnement non traitée
- Politique d’annulation acceptée lors de la souscription
- Date et méthode de la demande d’annulation du client (le cas échéant)
- Trace d’utilisation du service après la date d’annulation alléguée (le cas échéant)
- Communications liées à l’annulation
Transaction en double ou montant incorrect
- Preuves des deux transactions (dates, montants, références)
- Preuve qu’il s’agit de transactions distinctes (deux commandes séparées) ou explication de l’erreur
- Relevé ou journal des transactions du commerçant
Fraude / transaction non reconnue
- Adresse IP, appareil et localisation de l’achat
- Données d’authentification (3D Secure, OTP, CVV match, AVS match)
- Historique d’achats antérieurs (si client récurrent)
- Données de livraison correspondant au titulaire de la carte
Comment fonctionne l’ouverture du dossier à la banque du client ?
Réception et validation
La banque vérifie l’historique de l’opération et que le litige est déposé dans les délais (généralement 60 à 120 jours après la transaction, selon le réseau et le motif).
Code motif (reason code)
Un code normalisé du réseau de paiement est attribué pour identifier le type de litige.
Crédit provisoire au client
Dans de nombreux cas, la banque crédite provisoirement le client pendant l’ouverture du dossier.
Retention de fonds chez le commerçant
Par précaution, le montant contesté est souvent retenu ou déduit immédiatement des liquidations du commerçant.
Si le commerçant gagne
- Le chargeback est annulé et les fonds sont de nouveau crédités au commerçant.
- Le retour des fonds peut prendre de quelques jours à deux semaines.
- Certaines banques appliquent des frais de litige quel que soit le résultat ; vous ne récupérez pas toujours 100 % du montant initial.
- Le dossier reste dans l’historique du commerçant.
Si le commerçant perd
- L’argent reste au client : vous perdez la vente.
- Vous assumez aussi le coût du produit ou service déjà fourni et la commission de chargeback (généralement entre 25 et 30 USD/EUR selon l’accord).
- Un ratio élevé de rétrofacturations (typiquement au-dessus de 0,65 %–1 %) peut entraîner des sanctions ou la résiliation du compte de paiement.
- La décision est généralement définitive ; l’arbitrage est coûteux et rare.
La meilleure défense : la prévention
Réduire les chargebacks commence avant le litige :
- Offrez un excellent service client et répondez rapidement aux incidents.
- Publiez et communiquez des politiques d’annulation et de remboursement claires.
- Envoyez des e-mails de confirmation avec le détail de l’achat ou de la réservation.
- Utilisez la vérification d’identité et le 3D Secure au paiement lorsque c’est possible.
Les commissions et seuils de ratio dépendent de l’accord entre le commerçant et Avirato Payments. Consultez vos conditions de service ou contactez le support en cas de doute.